Community Manager. Su rol en el Marketing Online.

La figura del Community manager también está evolucionando, adoptando nuevos roles y funciones, y sorteando las “criticas” que sufre esta figura en auge. ¿Qué tiene que tener un buen Community manager? ¿Qué nuevos roles está adoptando? ¿Qué es lo que le define?.
En nuestro post de hoy, te vamos a contar cual es el rol del Community Manager, los puntos en los que trabaja y como este debe ayudar a la fidelización de la comunidad virtual.Un Community Manager actúa como árbitro entre la comunidad y la marca. Conoce todo lo que se dice de ella, no navega, sino que bucea a fondo en la web para estar al día de los comentarios y críticas que sobre ella se vierten. Participa en la conversación, es la voz de la marca hacia los clientes y debe comunicar el feedback de éstos a la empresa.

Marketing-Redes-SocialesLa dinamización, es una de sus principales tareas.Se esforzará por dotar de contenidos a la comunidad, para mantener activas las conversaciones sobre sus productos/servicios. No basta con publicar y contar los “Me gusta”, sino que debe escuchar y ser empático para entender las necesidades de las personas, para reforzar su engagement. Su esfuerzo tendrá recompensa: la fidelización de la comunidad de seguidores.

Por lo tanto, el Rol o funciones del Commnunity Manager actual deberán ser:

1. Contenidos

El contenido es el rey y sigue siéndolo. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para los usuarios. Es la forma de mantener el interés y sobre todo, de facilitar la suscripción a los mismos. También es la forma de ganar posicionamiento natural como referencia en un determinado sector de actividad o de conocimiento. Los contenidos deben ser entretenidos, y debe estar optimizado para volar en Medios Sociales (SMO). De esta forma también conseguiremos además la ansiada “viralidad” y el amado “tráfico”.

2. Cultura 2.0

Las normas de relación en un entorno de comunicación social, tienen poco que ver con los usos y maneras de la comunicación corporativa y la publicidad tradicional. Es crítico respetar conceptos generales de etiqueta, y sobre todo, valores 2.0 (que se han ido asentando en las comunidades habituadas al uso de estos medios sociales), honestidad, reciprocidad, humildad, apertura, colaboración, generosidad y respeto.

3. Conversación

A la gente le apasiona hablar. Todos los medios sociales tienen una componente conversacional. Para ello, es recomendable que haya personas con cara y voz detrás de las conversaciones. De la cháchara intrascendente al sesudo debate: hablemos.

4. Creatividad

Cada vez más importante, puesto que vivimos en la sobreabundancia de contenido y en la consecuente escasez de la atención. Aunque unos contenidos buenos son claves para el éxito del proyecto, la creatividad a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad es vital. Desde acciones sencillas de dinamización para animar el chisme, hasta acciones “publicitarias” más serias en SM (que no tienen por qué requerir una gran inversión económica) o acciones de Relaciones Publicas (PR 2.0.).

5. Carácter

La forma en que construimos la identidad digital de la marca en los medios sociales. Las personas que hablan en nombre de la empresa, y en especial, el Community Manager (si existe) o las personas visibles, son los principales responsables de construir una voz propia y característica.

6. Constancia

Un esfuerzo sostenido, no puntual sino constante. Se trata de no dejar caer a la comunidad, de no fallar a la confianza depositada. No hablamos de una “campaña”, hablamos de una partida “definitiva” del presupuesto mensual.

Una vez que el usuario ha decidido unirse a una comunidad, o nosotros hemos decidido entrar a formar parte de una comunidad ya establecida, debemos realmente derrochar cariño y preocuparnos honestamente de las personas que conviven en dicha comunidad. Es recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y retención”: conversación diaria (y no sólo reactiva, sino también proactiva), respuesta ágil y rápida, incluso alguna newsletter puede tener cabida, pero no al estilo tradicional, sino buscando cercanía y conversación.

El reto estará en que nuestro Community Manager que dinamizan día a día nuestra Fans Page, sea la persona adecuada y que cumpla con las funciones que hasta aquí te hemos contado.

El Social Media no es un evento al azar, requiere pensamiento estratégico, planificación y la actitud de un CM que no solo ejecute una estrategia de comunicación, sino que forme parte activa de ella.

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